El servicio al cliente es un generador de competitividad que crea relaciones más fuertes y duraderas con los usuarios, permite promocionar de forma más directa la calidad de un producto o servicio y genera un estado emocional en las personas, llevándolas a sentir como propias las marcas y a recomendarlas. Todas las empresas/negocios, sin importar el tamaño, brindan un servicio de atención por el simple hecho de tener clientes, pero eso no significa que éste sea el correcto o que sus clientes estén satisfechos con el servicio, ya que, para lograrlo, se involucran una serie de factores que, en conjunto, reflejan el nivel de atención deseado. Para ello, es necesario identificar cuáles son esos factores, sobre todo, se vuelve muy importante saber qué es lo que nuestros clientes esperan de nosotros como empresa.
En este artículo, vamos a enlistar algunos de estos factores y cómo podemos utilizarlos como ventajas competitivas:
- Confianza: La confianza del cliente es el resultado de estrategias enfocadas en desarrollar una relación comercial duradera. Cuando un cliente confía en tu marca, significa que se siente segura para comprar/contratar tus productos y servicios, porque satisface sus necesidades y supera sus expectativas.
- Tiempo: Los clientes, cuando están listos para comprar/contratar algo, no quieren tardar mucho tiempo. La mayoría de las veces, ya habrán realizado una investigación o comparación, por lo que se vuelve esencial cumplir con estas expectativas. Concentrarse en hacer que la experiencia de compra/contratación sea un proceso fácil y sin complicaciones, hacer que todo lo que esté disponible para ellos sea de fácil acceso.
- Acompañamiento: Desde el primer touchpoint que el cliente tiene con la empresa, hasta concretar la venta/contratación, es necesario guiarlo y acompañarlo. Muchas veces se cae en el error de que una vez cerrado el trato, se olvida por completo del cliente, desperdiciando la oportunidad de generar otro tipo de experiencia que ayude a promover la marca/empresa a través de este.
- Seguimiento: ¿Qué pasa una vez que el cliente contrata/compra un producto o servicio?, ¿Qué acciones se toman si el cliente no está satisfecho con lo contratado o la compra? Contestar a estas dos preguntas es sencillo, ya que debe ser parte de las políticas el tener respuestas proactivas a como reaccionar ante estos casos, brindando siempre una respuesta objetiva y clara que solucione el problema que ayude al cliente y le dé la confianza de que estamos para darle un correcto seguimiento.
- Tecnología: Automatización de procesos, facilitarle el acceso a la información y brindar estatus de compras/operaciones, generan un alto grado de satisfacción al cliente. Se vuelve muy importante invertir correctamente en aquello que hará que el cliente te elija sobre la competencia.
Gerardo Zarza