Los clientes son el alma y la parte más importante de cualquier negocio, sin clientes no existe negocio. Es por esto que el concepto de experiencia de cliente se vuelve muy relevante pues es la forma con la cual se construye lealtad, algo escaso en el mundo de hoy. Es muy fácil hablar de una buena experiencia de cliente sin embargo, crearla e implementarla requiere mucho esfuerzo, conocimiento, habilidad y compromiso.
El punto clave para generar una experiencia de cliente positiva, en nuestra opinión, es el acompañamiento que les damos. Esto se vuelve la base de cualquier relación; está comprobado que los clientes se sienten mejor cuando saben que sus inquietudes serán escuchadas y atendidas por lo que es prioritario responder rápidamente, identificar la situación, darle seguimiento y proporcionar una solución eficiente y eficaz. Todo esto resulta en que un cliente esté contento y por ende nos recomiende, generando un círculo de confianza en donde la empresa cuenta con un claro diferenciador.
Existen encuestas que demuestran que un cliente está dispuesto a pagar más si recibe una mejor atención, esto es aún más recurrente en empresas que ofrecen servicios. Cuando hablamos de un servicio, el precio de este cada vez tiene menos peso dando mayor importancia a la asesoría, velocidad y acompañamiento que se recibe.
No es misterio que existan todo tipo de negocios hoy en día ligados a esto: certificaciones, coachings, implementadores de SLAs, consultorías, plataformas de reseñas, etc.
El secreto está en cumplir con lo que se ofrece pues vemos comúnmente en el mercado empresas que brindan a los clientes el apoyo equivocado y prometen cosas que no pueden llevar a acabo. Esto a corto plazo funciona, ya que promesas agresivas como “vendemos tu coche en 5 días…” son el gancho perfecto, sin embargo puede generar críticas y desconfianza cuando no se cumplen y afectarán al negocio a mediano y largo plazo.
El dar una mala atención, deriva de no priorizar el acompañamiento y no tomarse el tiempo de realmente escuchar y entender a nuestros clientes, provocando experiencias de inconformidad. Es vital que desde el momento de la prospección de un cliente y durante toda la relación con él, entendamos sus necesidades, conozcamos a nuestro cliente y nos hagamos preguntas como: ¿qué métodos para conectar prefiere?, ¿cómo le gusta que le hable?, etc.
Aquí entramos en un concepto clave que es la personalización: hoy en día las tecnologías han revolucionado todas las industrias; la principal consecuencia de esto es la velocidad de respuesta y la personalización que se puede lograr con robots y la Inteligencia artificial*. Esto nos obliga a mantenernos al corriente y ofrecer lo mismo: PERSONALIZACIÓN y VELOCIDAD.
No se puede “generalizar” el trato o el acompañamiento con todos los clientes, ya que cada uno presenta necesidades diferentes. Esto obliga a las empresas a crear planes preventivos, pensados y siempre enfocados en cómo brindar soluciones a todas y cada una de las necesidades que se puedan presentar, garantizando una atención personalizada y siempre con la intención de mantener y continuar la buena relación que desde un inicio se genera, para ello es importante identificar los siguientes tres puntos:
· Identificar las necesidades del sector al cual estamos enfocados
· Proponer soluciones reales en un corto periodo de tiempo
· Implementar estrategias efectivas
El contacto recurrente se vuelve parte fundamental de nuestra relación con los clientes; queremos siempre estar en la mente de nuestro cliente, así cuando alguien pida una recomendación o cuando requiera un segundo producto siempre seremos los primeros en quienes piense.
Esto se puede hacer con iniciativas muy sencillas como el envío de una carta de bienvenida, una llamada de seguimiento tocando temas de satisfacción y áreas de oportunidad. El posicionamiento de la empresa en el mundo también es fundamental, una empresa bien posicionada se ve como un asesor, brindando consejos y asesorando siempre con empatía y de forma personalizada a cada cliente y potencial cliente.
*Para entrar en detalle se recomienda el libre “Sálvese quien pueda” de Andrés Oppenheimer